Hace unos días estaba leyendo una nota sobre los trabajos que posiblemente van a desaparecer en los próximos años y dentro de los que más me sorprendió, está el de los community managers, que a pesar de ser una profesión nueva, podrían ser sustituidos en un futuro por los chatbots.
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Esto me puso a pensar en la tendencia que hay hoy en día alrededor de estos elementos, pero exactamente ¿Qué son y cómo funcionan? Aquí te lo cuento.
Descubre aquí que es un chatbot y cómo funciona 🤖
¿Qué son los chatbots?
A grandes rasgos, un chatbot -o bot conversacional- es un programa informático con el que es posible interactuar y mantener una conversación, ya sea si necesitas información o llevar a cabo una acción en concreto.
Es decir, supongamos que entras a una página web y necesitamos algún producto en específico. Tan sólo bastaría escribir un mensaje en el chat para que el programa nos responda nuestra duda. Quizá esto ya lo has visto en las respuestas automáticas de Facebook, por ejemplo.
Pero la cosa no se detiene allí, y es que además de responder de manera automática, existen algunos chatbots que son capaces de aprender a través de las keywords y mantener una conversación fluída.
¿Cómo funcionan?
Cómo ya lo mencioné, los chatbots son programas informáticos, por lo que no importa qué tan automatizado esté tu negocio, al menos por ahora necesitas a alguien que programe a estos bots.
En cuanto a su funcionamiento como tal, esta nota de novicell.es, pone muy bien en perspectiva cómo es que funciona un chatbot. En la nota nos menciona que siguen 5 “C”, es decir:
- La C de competencias
- La C de cognitivo
- La C de conversación
- La C de canal
- La C de coaching
En cada uno de estos puntos el autor nos describe una característica esencial de los bots, por ejemplo, en la primera nos habla sobre las habilidades que le queremos dar a nuestro bot; en la segunda sobre cómo entienden; en la tercera sobre la forma más eficiente de guiar al usuario; la cuarta va sobre cómo se va a diseñar, y por último se entrena a un chatbot.
ELIZA (1964): El primer Bot, desarrollado por Joseph Weizenbaum, en el MIT para la IBM 7094, considerado como el primer bot, capaz de dialogar en inglés sobre cualquier tema. -planetachatbot.com
Ahora que ya vimos que son y cómo funcionan, obviamente es momento de repasar algunas de las posibles ventajas y desventajas de operar con uno de estos productos informáticos.
Ventajas
Automatización
Al ser un robot, los chatbots te permiten automatizar las respuestas de tu tienda y/o sitio web, con la el valor agregado de que están funcionando las 24 horas del día.
Reduce costos
A diferencia del salario completo que podrías pagar por un empleado que se dedicara a atender las preguntas de tu web, el chatbot es relativamente barato, ya que existen diferentes alternativas en el mercado.
Es práctico y fácil de usar
Por supuesto no quiero decir que sea sólo apretar un botón y listo, sin embargo, la programación y operación de un chatbot no es nada fuera de este mundo -entendiendo “programación” al producto ya terminado y no a la creación del mismo-.
Desventajas
Falta real de interacción con el usuario
Una de las principales desventajas de utilizar estos programas informáticos es que no reemplazan al 100% la atención humana y esto puede llegar a ser algo frustrante para los clientes, especialmente para los que no están familiarizados con esta tecnología.
Puede presentar fallas
Decía un maestro que la tecnología no tiene palabra de honor y es que por mucho o muy bien que tengas diseñado y/o programado a tu chatbot, todo es susceptible a fallas. El problema aquí es que si no hay un humano monitoreando, el error en el sistema puede costar caro.
No funcionan igual para todos los negocios
Esto es casi lógico y es que no todos los negocios son iguales, por lo que debes de considerar la utilización de un bot para tu web. Por ejemplo, hay negocios que tienen información sensible (médicos, servicios financieros, etcétera), en los que no podrías delegar la atención a un chatbot.
Sin embargo existen otros como las tiendas en línea enfocadas al ecommerce, en los que el uso de los chatbots puede ser muy benéfico. Entonces, es importante determinar si un chatbot sería funcional para tu negocio.
Conclusión
El uso de los chatbots se vuelve más común cada día que pasa, sin embargo, antes de implementar uno en tu negocio, debes de hacer una detallada evaluación sobre si este producto realmente va a aportar valor.
Recuerda que tendencia es marketing digital hay decenas y no tienes necesariamente que estar en todas ellas, todo depende del enfoque de tu negocio y por supuesto de los objetivos a corto, mediano y largo plazo que hayas planteado en tu plan de marketing.